全国各地の医療安全支援センターにおける、さまざまな活動を紹介します。

船橋市医療安全支援センター「病院患者相談窓口担当者連絡会議」報告～その１～

平成24年から年2回開催されている「病院患者相談窓口担当者連絡会議」も、今年で5年目です。市内22病院中21病院が出席し、2、3名で出席される病院も多く、出席者は36名になりました。9回目の今回は、保健所長のあいさつの後、船橋市医療安全支援センターの実績報告が行われ、その後、「対応困難者への対応」のテーマでグループワークを行うというスケジュールで開催されました。

■研修の様子

グループワークでは、市内の急性期病院と精神科病院から相談事例や対応例を発表してもらい、それぞれの発表後、その内容に対してグループワークを行いました。

◎急性期病院の患者サポート

急性期病院の患者サポート体制について、相談からカンファレンス・事後対応についての流れを実際の事例を基に紹介されました。この病院の患者サポート体制は、患者相談窓口の責任者を副院長が務め、看護、相談員、事務、医療安全管理者、コメディカル等の多職種で構成されています。相談受付後、毎週水曜日のカンファレンスで検討し、迅速に対応されています。

事例は、医療安全支援センターから情報提供のあった、高齢の夫婦の相談です。高齢の夫が、妻の服薬に関して不安を感じているという内容のものです。
医療機関の対応は、患者相談窓口の担当者（事務員）が夫と面談し、次回の診察時には医療安全管理者（看護師）同席で医師の説明を聴く形をとり、医師と患者家族の認識のずれをうめ、意思決定支援を行ったという事例でした。

グループワークでは、各々の病院での取り組みについて紹介をしながら、事例について検討しました。その結果、下記のようなまとめになりました。

① 患者の気持ちは変化していくもので、相談担当者は、その変化に寄り添い、患者の価値観を理解することが重要。
② 相談は医療事務でも看護師でも、誰でも受けられるようになることは大切で、医療職と事務員等のペアで支援するなど工夫する。
③ この事例のように、担当医師との面談の場に第三者である医療安全管理者が同席する場合には、第三者の介入が必要か否か判断することが必要であり、介入の根回しや、第三者の役割について検討が必要。

それ以外に、困難事例の際のICレコーダー等の録音機の使用について、意見がでていました。録音機などを使用する際はルールや説明の仕方を予め決めておくといいことなどが意見として出ていました。

◎精神保健福祉相談室について

発表された方は20年間精神障害者の支援を続けてこられたベテランの精神保健福祉士でした。精神科の患者に対して、他科の患者に比べて対応が困難であるとのイメージがあるが、他科の患者と大きく変わることはなく、医療を求めて病院に来ている患者であるとの話がありました。大切なことは、下記の点を踏まえて対応されることだということを参加者と共有してくださいました。

①職員みんなが、意識して考えて動けること
②一歩踏み込んで相手の状況を確認すること
③根気強く、わかってもらえるように工夫する
④出来ること、出来ないことをはっきりさせる
⑤決して馬鹿にしない

それに続く、グループワークでは、参加者が「対応困難と感じられるケース」について出し合いました。「何が対応困難か」、「なぜ困難だと思っているか」は人によって変わることがわかりました。今後どこかで、「対応困難な事例とは何か」を共有できる機会があればいいなと思いました。

～対応困難だと思う事例の例～

キーパーソンが途中で変わるケース
一方的に話をし、話を聞いてくれない
苦情を訴えるだけで、話し合いの場に来てくれない
電話相談が毎日、何時間も繰り返すケース
認知症など判断能力が難しい方
外国籍の方で、コミュニケーションが取れない方、などなど

■感想

活動報告をされる病院は、準備に半月の時間をかけ、原稿を作り、少し緊張されながら発表されていましたが、その後のグループワークから、フィードバックをもらうと達成感を感じられている様子でした。他の病院の参加者も、他の病院の同じ立場の人の発表には関心をもって聞いており、とてもいい雰囲気ができていたと思います。一つの病院では対応しきれないことを他の病院のスタッフがアドバイスをしていく様子をみて、まさに地域全体で問題解決していく可能性を感じました。また、船橋市の患者啓発は全病院が一致して企画を行える日もくるかもしれない、と思いました。

※過去の連絡会議の様子については、下記の耳より情報をご覧ください。

(医療安全支援センター総合支援事業事務局)

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